濟南市城市集中供熱行業規范化服務標準(節選)

濟南市城市集中供熱行業規范化服務標準(節選)

第三章服務標準

3.2供熱服務

3.2.1集中供熱時間為當年11月15日零時至次年3月15日零時，公休、節假日不間斷供熱。

3.2.2集中供熱實施供熱調試期制度，每年11月8日至11月14日為供熱調試期（遇市政府緊急調度以政府確定時間為準）。

3.2.3在用戶按合同足額繳納熱費、用熱設施符合國家設計規范、用戶內部供熱設施運行良好的情況下，供熱單位須保證用戶供用熱界限點的壓力、溫度、流量等運行參數達到《城鎮供熱系統安全運行技術規程》的要求。用戶居室溫度不低于18℃。整個采暖期用戶室溫達標率不低于99%。有特殊要求的用戶按合同約定執行。

3.2.4采暖計費逐步實行按熱量計費。

3.2.5供熱單位須按市物價部門批準的價格收繳熱費。

3.2.6供熱單位不得因個別用戶不交費而牽連整單元、整棟樓或整個小區、宿舍用熱。

3.2.7對濟南市持有《城市居民最低生活保障證》或《濟南市特困職工優待證》的居民家庭，供熱單位按照物價部門規定的優惠價格收取熱費。

3.3安全服務

3.3.3供熱單位應對生產崗位工作人員進行技術培訓，其中司爐工、水質化驗人員、焊工、電工等須取得相應資格證和上崗證。

供熱單位應按規定在必要的地方設置安全警示標志。

3.3.6供熱單位應加強集中供熱安全知識的宣傳、普及工作，提高全民集中供熱安全意識，積極防范各種集中供熱事故的發生。

3.4設施搶修維修服務

3.4.1供熱單位應定期對其管理和受托管理的城市集中供熱設施進行巡線檢查維修，發現“跑、冒、滴、漏”或接到相應報告后，及時修復。

3.4.2熱用戶可委托供熱單位維修用熱設施。

3.4.3供熱期間設備發生故障，一般故障在8小時內修復。

3.4.4供熱單位接到供熱井蓋破損、丟失報告后，2小時內到達現場，設置警示標志，并及時補裝更換；對需要大修井口的，一般在48小時內完成。

3.4.5供熱單位的熱力站（房）必須準確記錄停熱和恢復供熱的時間、原因和處理措施等，運行事故在24小時內上報市供熱行政主管部門。

3.4.6供熱單位的設備完好率在99%以上。

3.4.7供熱單位的供熱系統運行事故低于1%。

3.4.8供熱單位的年度設備檢修在非采暖期進行，并兼顧常年用戶的需求，若遇特殊情況，須服從供熱主管部門的安排，供熱單位不得擅自對已供熱用戶終止供熱。

3.5測溫服務

3.5.1采暖期內供熱單位須按《城鎮供熱系統安全運行技術規程》的規定設立用戶室溫監測點，對用戶室溫進行檢測，并在供熱轄區末端、瓶頸點或投訴集中區域、樓前閥位置（或產權界定點）設立壓力、溫度等參數監測點，以便及時分析溫度不達標的原因，處理供熱糾紛。

3.5.2按面積繳納采暖費的用戶認為室內溫度不達標時，可以向供熱單位提出測溫申請，供熱單位在5天內對用戶的測溫申請做出處理，并進行免費室溫檢測服務。

3.5.3用戶對供熱單位的測溫結果有異議的，可以委托第三方檢測機構進行室溫檢測。

3.5.4經檢測，用戶室內溫度不合格且屬供熱單位原因造成的，供熱單位須向用戶退還采暖費，并立即采取有效措施，盡快使用戶溫度達到規定標準。非供熱單位原因造成供熱溫度不合格的，不屬于退還采暖費范圍。

3.5.5室溫檢測一次不合格的，視為檢測當日及第二天室溫不合格。用戶室溫不合格，供熱單位按照下列標準向用戶退還采暖費：室溫在14-18℃（含14℃）的，退還不合格天數采暖費的50%；室溫低于14℃的，退還不合格天數采暖費的100%。具體室溫檢測與退費程序按照政府相關文件執行。

3.6關聯服務

3.6.1.熱用戶變更

3.6.1.1熱用戶需要更名過戶，應向供熱單位申請辦理，供熱單位須給予方便快捷的業務辦理。

3.6.1.2熱用戶變更的材料準備：用熱面積沒有發生變化的，新用戶需持雙方同意的更名過戶協議書到供熱單位辦理更名過戶手續。用熱面積發生改變的，辦理變更手續同時需要增加用熱面積的，應當繳納增容部分供熱管網建設費：需要減少用熱面積的，已繳納的供熱管網建設費不予退還。

3.6.2用熱報停

3.6.2.1具備分戶控制的單戶或整單元、整棟樓的用戶可申請停止用熱，供熱單位應書面報停、電話報停和短信報停等多種方式。

3.6.2.2供熱單位要及時受理熱用戶的停止用熱申請，審核通過后協助辦理停熱手續。

3.6.3告知服務

3.6.3.1供熱期開始前，供熱單位提前3天告知用戶充水時間；供熱期內因檢修等有計劃停熱，提前3天告知用戶；如遇停水、停電等非供熱單位原因造成的供熱中斷，供熱單位應提前或及時通知用戶，并在水、電恢復供應后盡快恢復供熱。

3.6.3.2供熱期間設備發生故障后，及時通知熱用戶。因突發事故不能提前告知的，要在組織搶修的同時通知用戶，并報告市供熱行政主管部門和有關部門。

3.6.3.3供熱單位的年度設備檢修提前15日通知用戶，同時報告市供熱行政主管部門。

3.6.3.4供熱單位向熱用戶提供上述告知服務應將《供熱片區便民服務卡》及通知張貼到樓單元或小區公告欄，方便用戶獲知相關信息。

3.6.3.5供熱片區便民服務卡使用市政公用事業局監制的標準樣式，寫明供熱單位名稱和地址、供熱片區負責人姓名和電話、供熱客服經理姓名和電話、熱線服務電話、監督電話等內容。

3.7從業人員服務標準

上門服務：服務人員上門服務時，應禮貌敲門，并主動出示相關證件，向用戶說明來由，征得用戶同意后方可入戶服務。入戶前要穿著鞋套。使用“請您”、“您好”、“請原諒”、“打擾您”、“謝謝您的合作”、“再見”等文明服務用語。安裝、維修人員完成相關服務后，主動清潔服務現場，并請用戶填寫用戶意見反饋卡。服務完成12小

時內（夜間9點至早上8點除外）對客戶進行電話回訪，并征求客戶對服務人員的意見。

服務過程中，服務人員須秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

3.7.3著裝

企業入戶服務人員著統一工裝，衣著整潔，左胸位置燙印“市政公用”字樣，佩戴胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務用語。佩戴胸卡符合下列要求：（一）第一行印“濟南市政公用”；（二）第二行印“供熱企業名稱”；（三）持證人員的姓名和工號；（四）持證人員的照片；（五）監督投訴電話；（六）發證單位名稱及公章。

3.7.4接待

企業直接與用戶接觸的窗口服務人員、客服人員、抄表人員、維修人員應經培訓后持證上崗。業務人員須具有職業所必需的上崗資格證書。

服務窗口人員在企業營業時間內和上門服務時，身著整潔的企業標識服，佩戴有企業統一標志的工作牌。具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能，接待用戶時，主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。客服電話接聽人員在電話鈴響3聲內接聽電話；不得無故中途掛斷用戶電話；電話交流完畢應禮貌道“再見”。

3.7.5投訴處理

企業受理用戶的投訴或其他部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結；復雜投訴件7日內辦結；對新聞媒體曝光的服務問題，必須在2個工作日內核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。

第五章附則

5.1術語與指標解釋

5.1.1熱用戶：從供熱系統獲得熱能的單位或居民用戶。

5.1.2供熱建筑面積：采暖建筑物層高（未裝飾前的層高）在3米及3米以下的，其建筑面積即為供熱建筑面積；層高超過3米的，其供熱建筑面積為建筑面積乘以加高系數。供熱建筑面積=建筑面積×加高系數=實際建筑層高（米）÷3

5.1.3套內建筑面積：房屋套內面積由套內使用面積、套內墻體面積、陽臺建筑面積三部分組成。

陽臺建筑面積：全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算，未封閉的陽臺按其圍護結構外圍水平投影面積的一半計算。

5.1.4設備完好率=設備實際運行小時數/設備應運行小時數×100%

運行事故：凡供熱設施在供熱運行中發生故障造成供熱系統停運，24小時以內不能恢復，即視為運行事故。

運行事故率：指事故延續小時和事故面積與報告期供熱單位總供熱小時和總供熱面積之積的比率。

運行事故率=∑（事故延續小時由事故造成中斷的供熱面積）（/采暖期總供熱小時×總供熱面積）

5.1.6用戶報修處理及時率：用戶報修及時處理次數與用戶報修總次數的比率。及時處理的標準為：自用戶提出報修，在24小時內處理完畢并使用戶滿意（用戶簽字）的視為及時處理。

用戶報修及時率=用戶報修及時處理次數/用戶報修總次數×100%

5.1.7用戶室溫合格率=檢測合格戶數/檢測總戶數×100%

5.2各集中供熱企業的供熱服務除執行本標準外，尚需執行國家現行的法律法規和有關行業標準和規定。

5.3各集中供熱企業應以本標準為基礎，結合自身實際，制定具體的服務標準實施細則，建立健全自我評價和內部管理體系。

5.4本標準自2015年5月1日起施行。

5.5本標準由濟南市市政公用事業局負責解釋。